Dlaczego warto wysyłać SMSy do pacjentów?

W niedawno opublikowanym na naszym blogu badaniu „Polak u lekarza”, które przeprowadziliśmy wspólnie z panelem Badanie Opinii, wykazaliśmy, jak duże jest zapotrzebowanie pacjentów na otrzymywanie wiadomości SMS z placówek medycznych.

Komunikacja z pacjentem jest bardziej urozmaicona w gabinetach prywatnych, niż tych na NFZ. Przekłada się to na to, że jedynie 24% osób odwiedzających lekarza z NFZ otrzymało powiadomienie, natomiast pacjenci leczący się prywatnie, takie wiadomości dostawali w przypadku 6 na 10 osób. 

Aż 71,3% ankietowanych pacjentów byłoby zainteresowanych otrzymywaniem wiadomości SMS przypominających im o wizycie u lekarza, zaś faktycznie otrzymuje je jedynie 41,1%.
Pacjenci zapytani również o to, które dokumenty elektroniczne są dla nich najważniejsze, aż w 63,9% wskazali na SMSy (49% na e-receptę, 46,5% - e-skierowanie i 46% - e-zwolnienie).

Według Rafała Piszczka, prezesa spółki BioStat, polska publiczna służba zdrowia w kontekście działań EDM, musi się jeszcze bardzo rozwinąć, aby sprawić, że takie atrybuty jak własna strona internetowa czy rezerwacja wizyt online będą standardem, a nie czymś wyjątkowym.

Służba zdrowia jest obecnie w Polsce jedną z najsłabiej rozwiniętych informatycznie sektorów gospodarki. Takie oczywiste w innych branżach elementy jak strona internetowa firmy (gabinetu) w sektorze służby zdrowia nadal nie jest standardem w działalności gospodarczej gabinetu lekarskiego. W XXI wieku wielu lekarzy – w tym także wybitnych specjalistów w swojej dziedzinie – nie posiada możliwości rezerwacji wizyty na konkretną godzinę. Na skutek tego Pacjenci czekają 1-2 godziny w poczekalni.

Zapytany o to, co mogłoby stanowić przyczynę takiego stanu rzeczy, odpowiada:

Trudno ocenić przyczyny takiej sytuacji, mamy bowiem obecnie na rynku dostęp do wielu rozwiązań zarówno bezpłatnych jak i takich wymagających jedynie niewielkiej opłaty miesięcznej. Kilka firm informatycznych wprowadziło usługę zakładania i utrzymania stron internetowych gabinetów lekarskich wraz z funkcją terminarza i zapisów online pacjentów na wizyty. Za dodatkową opłatą lekarz/gabinet ma możliwość uruchomienia dla pacjenta systemu powiadomień (sms, mail) o terminie wizyty. Wraz z rejestracją pacjentów oferty zawierają wiele dodatkowych pakietów takich jak kartoteka medyczna pacjenta online (elektroniczna dokumentacja medyczna), a także dostęp z poziomu aplikacji na telefonie komórkowym. Co ważne usługi nie wymagają żadnej wiedzy informatycznej, konto i stronę można założyć równie łatwo jak konto na portalu społecznościowym, nie wymaga zakupu i serwisu drogiego sprzętu – wszystko dzieje się „w chmurze”.

Jednak według Edyty Godziek Marketing & PR Manager z SerwerSMS, branża medyczna wykazuje co raz większe zapotrzebowanie na świadczenie usług SMSowych. Wysłanie SMSa pacjentowi z przypomnieniem o wizycie ma o wiele większą skuteczność niż skierowanie takiej wiadomości drogą mailową. Telefony towarzyszą nam w codziennych czynnościach, wiadomości czytamy w przeciągu paru minut od dostarczenia.

Rynek medyczny i usług healthcare jest bardzo wzrastającym i coraz bardziej wrażliwym na potrzeby klientów. Z analizy klientów SerwerSMS.pl wynika, że ok 15-20% stanowią podmioty właśnie z tego segmentu. Co jednak najważniejsze, liczba ta stale i dynamicznie rośnie, a to głównie za sprawą ogromnej wygody jaką stanowią wiadomości SMS w informowaniu klienta. Często przychodnie, kliniki i inne jednostki medyczne korzystają z gotowych rozwiązań (aplikacji do rezerwacji itd.), które w swojej ofercie posiadają wysyłkę SMS-ów. W ten sposób procesy dzieją się automatycznie i niejako w tle, bez angażowania zasobów ludzkich.

Okazuje się również, że wysłanie takiego powiadomienia rzeczywiście może ograniczyć ryzyko tego, że zapracowany czy zabiegany pacjent zapomni o wizycie. Jednocześnie pozwala to uniknąć ewentualnego przesunięcia terminu czy czekania na kolejny wolny dzień konsultacji lekarskich.

Wysyłki SMS-ów z przypomnieniem o wizycie zdecydowanie pozytywnie wpływają na to, że pacjenci o nich nie zapominają. Co więcej, jak wynika z badania „Komunikacja SMS w Polsce 2016/2016” Polacy chcą otrzymywać takie powiadomienia. Na pytanie o przydatność tego typu powiadomień, respondenci stwierdzili, że są bardzo przydatne dla 51% osób a 46% ocenia je na przydatne. Natomiast za największą zaletę tego typu komunikacji określają oszczędność czasu – aż 61,1% osób to właśnie tę cechę postawiło na pierwszej pozycji – mówi Edyta Godziek.

Uświadamiając sobie, jak ważną rolę pełnią powiadomienia SMS w kontekście komunikacji z pacjentem, należy również zastanowić się nad tym, jak prawidłowo skonstruować taką wiadomość. Czy lekarz powinien zwracać się do pacjenta z dystansem czy jednak nieformalnie? Czy w przypadku takiego typu powiadomienia detale mają znaczenie? Czy pacjent powinien mieć możliwość udzielenia odpowiedzi na taki SMS, czy traktować ten kanał komunikacji jako jednostronny?

Zapytana o te aspekty, Edyta Godziek odpowiedziała:

SMS tego typu powinien być przede wszystkim konkretny. Zazwyczaj firmy decydują się na bezosobową formę typu: „Przypominamy o jutrzejszej wizycie ……. W przypadku chęci anulowania wizyty prosimy o kontakt pod nr tel 123 456 789”. Można zastosować także formę mieszaną „Przypominamy o jutrzejszej wizycie ……. Jeśli chcesz anulować wizytę, poinformuj nas o tym pod nr. Tel…….”. Jakąkolwiek jednak formę nie przyjąć najważniejsze to to, aby przekazywać najistotniejsze informacja na samym początku. SMS informacyjny powinien zachować swój charakter, bez zbędnych treści marketingowych. To zapewni większą skuteczność prowadzonych działań.

Zazwyczaj firmy z branży medycznej proszą o odpowiedzi w przypadku chęci anulowania wizyty. Jeśli takiego kontaktu dany klient nie wykona oznacza to, że dana osoba przyjdzie na wizytę. Oczywiście część firm wysyła SMS-y z prośbą potwierdzenia, ale jest to raczej mniejszy odsetek. Warto jednak pamiętać, że w tym wypadku działanie bardziej absorbuje klienta więc skuteczność związana z przyjściem na umówiona wizytę, jest dużo lepsza. Istnieje z kolei zagrożenie, że dana osoba chce przyjść na wizytę jednak z jakiegoś powodu zapomni odpisać i wtedy wizyta jest anulowana, co z kolei może wywołać niezadowolenie klienta. Zatem podstawową rzeczą, jaką należy robić, jest edukowanie klientów, aby każdy z nich wiedział co zrobić w momencie otrzymania takiego komunikatu oraz co się z tym wiąże.

Obserwując wciąż wzrastające zainteresowanie pacjentów wysyłką SMSów powiadamiających ich o wizycie, można uznać, że jest to zjawisko postępujące, które w przyszłości mocno się rozwinie.

Wysyłanie SMS-ów przez przychodnie medyczne i lekarzy oczywiście będzie zjawiskiem postępującym, co również wyraźnie wynika z raportu „Komunikacja SMS w Polsce 2016/2017”. Wśród preferowanych rodzajów informacji, jakie Polacy chcieliby otrzymywać SMS-em aż 43,7% osób wskazało na umówione wizyty lekarskie, a 36% na odbiór recept i wyników badań. Co ciekawe, potrzeby te zauważają instytucje medyczne nie tylko prywatne, ale także państwowe. Coraz więcej Narodowych Funduszy Zdrowia zgłasza się do SerwerSMS.pl zgłaszając zapotrzebowanie na tego typu usługi. Powoli takie działania stają się standardem, dlatego trend wzrostowy na pewno będzie się utrzymywał. Polacy oczekują takich informacji i przypomnień, a  jednostki wysyłające wiadomości SMS na telefon komórkowy mają pewność, że odbiorca na pewno otrzymał wiadomość i się z nią zapoznał. Taką pewność daje jedynie SMS, głównie z uwagi na swoją uniwersalność – dodaje Edyta Godziek.

Dodatkowo według prezesa BioStatu, Rafała Piszczka, prowadzenie tradycyjnej dokumentacji medycznej, zajmuje lekarzom i ich asystentom wiele czasu. Wprowadzenie wersji elektronicznej sprawi, że komfort pracy lekarzy wzrośnie przy dodatkowym zaoszczędzeniu czasu.

Badania prowadzone wśród pacjentów a także lekarzy wskazują, że bardzo dużo czasu zajmuje specjaliście wypełnianie dokumentacji oraz inne sprawy administracyjne. Doświadczenie najlepszych polskich klinik i autorytetów pokazuje, że zastosowanie nowoczesnych technologii oraz cyfryzacja znacznie poprawia zarówno proces leczenia, jak i usprawnia procesy administracyjne jednocześnie redukując koszty. Poruszając ten wątek nie sposób nie wskazać kilku wzorów do naśladowania – takim jest m.in. Instytut Fizjologii i Patologii Słuchu (Światowego Centrum Słuchu) Profesora Skarżyńskiego. Centrum to zdaniem wielu ekspertów jest wzorem do naśladowania w zakresie zastosowania telemedycyny.

Edyta Godziek - PR&Marketing Manager w SerwerSMS.pl, od wielu lat związana z PR- em i marketingiem oraz z nowymi technologiami i rozwiązaniami e-commerce. W SerwerSMS.pl zaczynała jako Content Marketing Manager, by na chwilę obecną piastować obowiązki PR & Marketing Managera, odpowiadając między innymi za komunikację związaną z wdrażanymi nowymi technologiami czy edukację klientów w zakresie nowych rozwiązań. Budowanie pozytywnych i dobry relacji to jedna z jej wielu pasji. Lubi rozwiązania niesztamponowe i oryginalne.