Dlaczego warto wysyłać SMSy do pacjentów?

BioStat to spółka, która od 2004 roku działa na rynku wspierając medycynę i farmację  pośrednicząc w ten sposób w transferze technologii ze świata nauki do biznesu.

„Wprowadzając na rynek 3 lata temu Medfile nawet nie podejrzewaliśmy, że system będzie posiadał tak wiele funkcji. W założeniach miał to być podstawowy program dla gabinetów lekarskich i fizjoterapeutycznych, a wyszło nam narzędzie posiadające, m.in. funkcję wysyłania SMS z informacją o terminie wizyty, a także SMS z informacją przypominającą termin wizyty bezpośrednio przed wizytą (1-2-3 dni wcześniej)”- komentuje Szymon Błąkała, szef działu R&D BioStat.

„Patrząc z perspektywy czasu już wiemy, że Medfile to narzędzie, które budują z nami nasi klienci – właściciele placówek medycznych, lekarze, fizjoterapeuci. Dziś dziękujemy za tę współpracę i prosimy o jeszcze więcej podpowiedzi” – dodaje Katarzyna Tajchman, Opiekun Klienta w Medfile.

Po trzech latach obecności na rynku systemu Medfile – agencja badawcza BioStat przeprowadziła badanie „Polak u lekarza” wykorzystując do tego kolejny swój produkt – panel Badanie Opinii: https://www.medfile.pl/blog/polak-u-lekarza, dzięki czemu wiadomo już, jak ważne jest przypominanie o wizytach lekarskich poprzez SMS. Obecnie 60% pacjentów deklaruje, że pojawiając się na wizytę w prywatnym gabinecie lekarskim taki SMS otrzymuje, przy czym  tylko 24% gabinetów posiadających umowę z NFZ stosuje tego typu przypomnienia.

Z zamiłowania do przeprowadzania badań BioStat postanowił również znaleźć odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego warto wysyłać SMS z przypomnieniem o wizycie?” i w tym celu zadał kilka pytań ekspertom w branży SMS. Dziś swoimi doświadczeniami i opinią dzieli się Andrzej Ogonowski, Brand & PR Director w SMSAPI.

BioStat: Jaki odsetek Twoich klientów stanowią lekarze lub przychodnie medyczne? Czy uważasz, że ci specjaliści często korzystają z wysyłki SMS, czy raczej stawiają na tradycyjne metody prowadzenia przychodni (nie przypominają o wizycie)?

Andrzej Ognowski, SMSAPI: „Przychodnie medyczne oraz gabinety lekarskie stanowią około 8% naszych wszystkich klientów. Wiadomości SMS stają się coraz bardziej popularnym kanałem kontaktu na linii lekarz-pacjent, co wynika przede wszystkim z preferencji odbiorców. SMS dociera bezpośrednio do kieszeni pacjenta, dzięki czemu wie on, że w odpowiednim momencie otrzyma przypomnienie o wizycie lub informację o zmianie terminu lub opóźnieniu wizyty. Niestety, jeszcze nie wszystkie placówki medyczne zauważają taką zależność, co sprawia, że często ich klienci spotykają się z negatywnym doświadczeniem oczekiwania na opóźnioną wizytę lub nie pojawiają się w umówionym terminie - z niekorzyścią dla obu stron.”

BioStat: Czy uważasz, że wysłanie SMS-ów z przypomnieniem o wizycie rzeczywiście wpływa na to, że pacjent o tych wizytach nie zapomina? Czy potrafisz oszacować jaką skuteczność mają SMS-y wśród Twoich klientów?

Andrzej Ognowski, SMSAPI: „97% wiadomości SMS jest czytanych w ciągu 3-4 minut od dostarczania. W praktyce oznacza to, że jeśli 24 godziny przed wizytą Pacjent otrzyma wiadomość zawierającą wszystkie szczegóły wizyty, wówczas skuteczność takiego SMS-a wynosi blisko 100%. Nie musi on szukać takiej informacji w skrzynce mailowej, własnym kalendarzu czy dzwonić do placówki, aby przypomnieć sobie szczegóły wizyty - wszystkie informacje znajdzie w komunikacie zawierającym 160 znaków. Przypomnienia SMS o wizycie to istotny punkt zarządzania kalendarzem wizyt przychodni. Wystarczy odpowiednio wcześnie poinformować pacjenta o tym, że może zmienić termin wizyty lub zwolnić miejsce dla innego pacjenta, oczekującego na pilne spotkanie z lekarzem. Dzięki temu wszystkie terminy w kalendarzu lekarza są zapełnione, a klienci/pacjenci są zadowoleni z obsługi placówki.”

BioStat: Jak powinien wyglądać SMS, który zaabsorbuje docelowego klienta? Czy uważasz, że powinien być pisany bezosobowo i formalnie, czy raczej bez dystansu?

Andrzej Ognowski, SMSAPI: „Najbardziej skuteczne wiadomości SMS to te personalizowane, w których zwracamy się do odbiorcy po imieniu np. „Pani Anno, zapraszamy na wizytę u doktora Nowaka 25 sierpnia o 17:00 w Centrum Medycznym na ul. Jagiellońskiej. Prosimy o przybycie co najmniej 10 minut wcześniej.” W przypadku branży medycznej warto kierować się zasadą zwięzłości komunikatu tak, aby dostarczał on przede wszystkim konkretnych informacji. Pamiętajmy, że SMS-a czyta człowiek, dlatego tworzenie dystansu w komunikacji jest raczej zbędne.”

BioStat: Jak często osoby otrzymujące SMS-y odpowiadają na nie (jeżeli istnieje taka możliwość)?

Andrzej Ognowski, SMSAPI: „Placówki medyczne mogą wykorzystać tzw. wirtualny numer odbiorczy, aby móc otrzymywać wiadomości od pacjentów. Taki rodzaj dwustronnej komunikacji wykorzystuje m.in. Medicover, który przesyła wiadomości o przykładowej treści: „Medicover Katowice CM Chorzowska zaprasza na wizytę: 07.06.2018 o 19:40. Aby odwołać wizytę odeślij SMS: NIE.” Taka wiadomość pełni funkcję nie tylko przypomnienia o wizycie, daje także możliwość odwołania spotkania w nagłym wypadku, aby zwolnić miejsce innym pacjentom oczekującym na konsultację u specjalisty.”

BioStat: Jak myślisz, czy wysyłanie SMS-ów przez przychodnie medyczne i lekarzy będzie zjawiskiem postępującym, czy ma to przyszłość?

Andrzej Ognowski, SMSAPI: „Zdecydowanie wysyłanie wiadomości SMS przez przychodnie i lekarzy będzie postępować. Świadczą o tym preferencje konsumentów, którzy oceniają tę formę komunikacji jako najbardziej wygodną. Nie każdy pacjent (np. osoby starsze) będzie w stanie wykorzystać aplikację mobilną przychodni, e-maile lub portale pacjenta online, będzie jednak mógł przeczytać SMS-a, nawet bez dostępu do Internetu i niezależnie od urządzenia, na jakim odczytuje wiadomość”.

Wiemy już, że warto wysyłać SMS-y do pacjentów. Podsumowując, o komentarz poprosiliśmy dr inż Ewę Tkocz-Piszczek, V-ce Prezesa Zarządu BioStat: „Badanie oczekiwań i potrzeb pacjentów wskazuje na duże potrzeby rozwoju elektronicznej dokumentacji medycznej wraz z usługami jej towarzyszącymi. Nasze życie zmienia się nieustannie wraz z rozwojem technologicznym. Używamy e-podpisu, korzystamy z e-urzędów czy e-dzienników. Wprowadzenie e-dokumentacji w gabinetach lekarskich jest zatem naturalnym procesem dostosowania usług medycznych otaczającej nas rzeczywistości.”

Korzystając z oprogramowania do elektronicznej dokumentacji medycznej, które usprawnia codzienną pracę, optymalizuje czas pracy lekarza dzięki grafikowi wizyt, pomaga zarządzać kartoteką pacjenta – warto skorzystać również z możliwości i korzyści, jaką daje przypominanie o wizytach poprzez SMS. Ważne jest, aby pacjent pamiętał o wizycie lub z odpowiednim wyprzedzeniem poinformował lekarza o zmianie terminu lub rezygnacji z konsultacji, o czym pisaliśmy tutaj: https://www.medfile.pl/blog/lekarz-kontra-zapominalski-pacjent-czyli-jak-przypominac-pacjentom-o-wizytach

Andrzej Ogonowski

- od 2011 r. odpowiada za całokształt działań wizerunkowych marki oraz PR platformy m.i n. jako Uczestnik i prelegent wielu konferencji oraz spotkań branżowych. Interesuje się zarówno innowacyjnymi, jak i tradycyjnymi narzędziami marketingowymi i komunikacyjnymi, mierzeniem efektywności prowadzonych działań promocyjnych i wizerunkowych.